Contextul national si european

Uniunea Europeana finanteaza initiativele de implementare in administratia locala a strategiei de e-administrare (definita prin H.G. nr. 10007/04.10.2001). In acest sens, Planul National de Dezvoltare, definit pentru perioada 2007-2013, prevede ca prima prioritate Programul Operational Sectorial “Cresterea competitivitatii economice”, in cadrul caruia Axa Prioritara III este Tehnologia Informatiei si Comunicatiilor pentru sectoarele privat si public, cu Domeniile  majore de interventie:

• Dezvoltarea si eficientizarea serviciilor publice electronice moderne de e-Guvernare, e-Educatie si e-Sanatate;
• Sustinerea utilizarii tehnologiei informatiei;
• Dezvoltarea e-economiei.

AnytimeCiRM sustine H.G. nr. 10007/04.10.2001 si Planul National de Dezvoltare, propunand solutii concrete pentru domeniile de interventie definite.

Cum poate sustine AnytimeCiRM sectorul public?

Specificul sectorului public si totodata premisa de la care pleaca AnytimeCiRM este ca toti cetatenii (clientii) sunt la fel de importanti. Institutiile statului isi propun asadar sa ii ofere fiecarui cetatean servicii pe masura nevoilor proprii. In sectorul public, o aplicatie de tipul CRM isi propune sa serveasca un numar cat mai mare de cetateni, folosind cateva procese standardizate si automatizate, prin care sa livreze un numar mare de servicii.
AnytimeCiRM poate face ca si colaborarea cu o institutie sa fie usoara, ca nevoile clientului sa fie intelese si ca institutia sa livreze serviciile corecte care raspund acestor nevoi.
AnytimeCiRM poate avea un rezultat pozitiv in atingerea mai multor obiective:

• In imbunatatirea relatiilor dintre cetateni si institutiile statului, sau intre institutiile statului
• In a reda increderea cetatenilor in institutiile statului
• In imbunatatirea timpilor de raspuns intre institutiile statului si cetateni
• In cresterea productivitatii – implicit cresterea volumului de servicii utilizand acelasi personal sau cu un personal mai redus.

Provocari

Intre provocarile cel mai des mentionate de prestatorii si de beneficiarii din sectorul public am putea enumera:

• pastrarea datelor de client in dosare, consultarea istoricului unui client presupunand rasfoirea dosarului respectiv
• nu exista o baza de date unica pentru cetateni: in cazul in care intervin schimbari, acestia trebuie sa sesizeze schimbarea catre fiecare institutie in parte
• organizarea complexa a institutiilor statului se rasfrange asupra cetateanului, care de multe ori nu stie cui sa se adreseze si pierde timp plimbandu-se  intre institutii / cladiri / directii / birouri. 
• la fiecare noua interactiune, cetateanul trebuie sa isi dea din nou datele si sa completeze cereri cu informatii care deja exista in evidenta statului
• serviciile publice sunt disponibile numai prin interactiune directa, cetatenii fiind nevoiti sa se deplaseze in localitatea unde au domiciliu pentru a lua legatura cu un functionar public
• cetatenii primesc uneori raspunsuri evazive, incomplete sau contradictorii la intrebarile pe care le adreseaza institutiilor, reluand aceleasi discutii de mai multe ori pana isi ating obiectivul.

Impactul asupra institutiei

In toate aceste situatii impactul asupra institutiei si cetatenilor este vizibil prin:

• timp pierdut de catre angajati si de catre cetateni,
• confuzie si timpi mari de raspuns, 
• cetateni nemultumiti, 
• un nivel ridicat de stres in cazul angajatilor care interactioneaza cu cetatenii
• pierderea increderii cetatenilor in institutiile statului, costuri operationale mari.

“Credem ca aplicarea strategiilor CRM in administratia publica reprezinta un salt calitativ pentru serviciile oferite de catre institutiile publice, iar AnytimeCiRM ofera tehnologia necesara implementarii acestor strategii”

Stefan Paun, Director General – Advantage Software Factory

Propunerea noastra

AnytimeCiRM aduce un plus de fluiditate si eficienta institutiilor publice tocmai prin faptul ca raspunde principalelor nevoi pe care le-au semnalat atat directorii cat si specialistii/ angajatii institutiilor publice:

• o imagine completa asupra cetateanului
• disponibilitatea informatiei pentru toate departamentele / toti angajatii
• impunerea unui mod de lucru unitar angajatilor si unitatilor teritoriale

Componentele principale:

• Conturi cetateni, pentru inregistrarea intr-o structura unica a datelor cetatenilor, pentru centralizarea informatiilor istorice la nivel de contribuabil si pentru segmentarea cetatenilor in categorii relevante
• Cazuri, pentru preluarea si tratarea solicitarilor cetatenilor si pentru a oferi vizibilitate asupra progresului fiecarei solicitari
• Emiterea de formulare si documente din aplicatie cu datele cetateanului / obiectul cererii precompletate, folosind template-uri Word
• Aprobare directionata manual sau automat, pe un traseu predefinit, pentru solicitarea acordului/ opiniei directorilor si specialistilor
• Knowledgebase (baza comuna de informatii utile), pentru ca functionarii care interactioneaza cu cetatenii sa poata raspunde cu promptitudine si complet intrebarilor primite
• Managementul documentelor, pentru clasificarea documentelor in format electronic (eliminand drumul pana la arhiva cu dosare) si pentru standardizarea formularelor tip care sunt folosite in diversele subunitati teritoriale ale institutiei
• Campanii de informare, pentru informarea cetanilor (prin scrisori sau email) cu privire la: diverse obligatii, modificari de legislatie, servicii noi in portofoliul institutiei.
• Proiecte, pentru gestionarea proiectelor de investitii ale institutiei
• Contracte, pentru gestionarea contractelor cu furnizorii
• Rapoarte, pentru a urmari performanta operationala si timpii de raspuns ai institutiei
• Integrare cu aplicatii de Call Center si cu softurile interne folosite de institutie sau de diverse departamente.

Concluzii

Urmatorul pas