Customer relationship management (CRM) reprezinta un proces complex, mediat de un set de tehnologii focusate pe crearea de schimburi in dublu-sens cu clientii, astfel incat companiile sa poate avea informatii precise despre nevoile lor, dorintele si tiparele de cumparare. Astfel, CRM-ul ajuta companiile sa inteleaga, dar si sa anticipeze, nevoile clientilor actuali si ai celor potentiali. Functiile ce acopera acest scop de business includ vanzarile, marketing, suport clienti, training, dezvoltare profesionala, HR, etc. Multe CRM-uri au esuat din cauza faptului ca implementarea lor a fost limitata la o simpla instalare software, fara a fi aliniat la o strategie centrata pe client. (Wikipedia)

Glosar termeni